ATENCION AL USUARIO:TRATAMIENTO DE QUEJAS

En cualquier relación laboral, los malentendidos y errores pueden dar lugar a que el usuario no esté conforme. Cuando el servicio que intentábamos proporcionarle falla, es probable que nos exija una explicación reclamando lo que les habíamos ofrecido.Nuestro trabajo nos vincula al usuario. Una queja bien atendida puede hacer que nuestro usuario insatisfecho vuelva a contar con nuestros servicios, e, incluso que mejore la imagen de la institución, de ahí la importancia que tiene el trato en las quejas.

Cuando un individuo está enojado normalmente lo exterioriza de una forma violenta, o lastimera. Se tiende exagerar, a dramatizar. Cuanto más confianza haya puesto en su proveedor, más defraudado se sentirá y mayor será su enfado, por ello, lo peor que se puede hacer es discutir con él o interrumpirle con frases del estilo "tranquilo, hombre, tranquilo". Esto no hará sino provocar aún más su ira.

Debemos dejar que se desahogue guardando un respetuoso silencio para que se calme y comience a ver las cosas con más distanciamiento.

Si el disgusto del cliente que reclama es muy grande querrá herirnos, ("hay que hacer sufrir al presunto culpable") y si hay gente delante aún puede ser peor, pues puede envalentonarse e intentar reforzar sus razones para lograr el apoyo o la comprensión de quienes presencian la escena.

Hay personas que son más frías, y "atacan" al culpable de una manera astuto y de forma burlona. También hay que prestarles atención e intentar calmarnos lo más posible.

Como norma general ante una queja deberemos:

Evitar discutir ante todo

. Escuchar al usuario, no interrumpir, mostrar interés, resumir con nuestras propias palabras lo que el usuario ha dicho.

Permanecer leales a la institución, no hacer promesas que no se pueden cumplir.

Satisfacer al usuario en la medida de lo posible

Hacer un seguimiento de la tramitación y resultados de la misma

No decidir ni dar una respuesta precipitada, comunicar el momento exacto en el que se le dará una explicación de lo que sucedió.

Dar una solución al caso.

No hay que entender nunca una queja como si fuera un "problema". Generalmente, cuando un usuario resuelve su problema, es más fiel que aquel que nunca ha tenido ninguna.

Para que nuestra relación con el cliente no se malogre, tendríamos que aplicar todos los conocimientos y habilidades del trato al usuario y demostrar así nuestra profesionalidad. Entre estas habilidades hay que destacar la claridad verbal, la cortesía, la empatía (ponernos en lugar suyo), la capacidad de escucha y las capacidades negociadoras.
El usuario empezará a abrir su actitud sino demostramos ninguna reacción negativa. Si queda satisfecho de la atención que ha recibido, empezará a cambiar su forma de pensar. Una buena manera de tratar la queja, es atenderle como a nosotros nos gustaría que nos atendieran como por ejemplo:

-Utilizar un lenguaje adecuado.

-Escuchar activamente para descubrir lo que quiere y como lo quiere.

-Ayudarle a expresar su deseo, más concretamente.

El buen trato revierte en nosotros mismos ya que percibimos el aprecio del usuario y además, se crea un buen ambiente laboral. La satisfacción de estos contactos disminuye la fuerza de las quejas y genera nuevas relaciones al incidir sobre la buena imagen de la institución.

Analicemos las habilidades que nos ayudaràn en la entrevista de la actuación de quejas:

Lenguaje claro y adecuado al usuario: La animación y el estilo de nuestra conversación, la forma en que razonamos o exponemos nuestras ideas causan una impresión en nuestro interlocutor. Es muy importante adaptar nuestra expresión al momento y a la persona con la que hablamos.

Ejemplo: No podemos hacer bromas cuando el usuario está furioso. El vocabulario debe ser simple y de fácil comprensión y usar palabras que den seguridad y garantía.
No podríamos dar confianza, con vocablos negros ("imposible" "difícil", "incapaz" etc) de mal gusto como "rollo" "tío" "chungo" o palabras agresivas o muy técnicas.

-Uso de refuerzos: Han de ser sinceros y concretos. Los elogios generales aportan poca información pero siempre son bienvenidos. Son elogios indirectos acordarse del nombre del usuario, de algo que le interesa o de ciertos de nuestro interlocutor.

-Comprensión empática: Como ya hemos visto, con ella se logra una mayor profundidad (intelectual y emotiva) en nuestras relaciones con el usuario. Debemos tener cuidado de no perder la perspectiva.

-Capacidad de escucha: Si escuchamos eficazmente la tensión se reduce, ya que nos ayuda a resolver problemas y diferencias de criterio, estimula la cooperación, persuade de ciertas ideas, da seguridad, y por último, podremos responder de una forma más completa y adecuada.

-Recordemos que la autenticidad, es la mejor contraseña en las quejas.

En resumen, nuestra actitud debe ser positiva. Debemos recordar siempre que:

-Hay que mantener la paciencia sobre todo.

-Es preciso conservar la mente abierta y flexible.

-Soportar las críticas nos "hará ganar el cielo".

-Si observamos y escuchamos bien podremos solucionar mejor las cosas.

-Si jerarquizamos los asuntos por orden de importancia, los problemas se reducen.

-La gente reacciona más ante el mensajero, que ante el mensaje, y por ello debemos ser corteses, agradables y tener dotes de persuasión.


TRATAR DE DETERMINAR EXACTAMENTE LOS HECHOS

El momento de la entrevista es sumamente delicado. Cuando el usuario está ansioso por hacer valer su razón, no debemos contrariarle, lo más importante es demostrar nuestra profesionalidad aunque el servicio malogrado ya no se pueda recuperar.

He aquí una serie de normas para atender las quejas:

Atender al reclamante de forma personal. Llevémosle a un lugar aislado, cómodo y tranquilo. Si esto es imposible, procuraremos apartarnos lo más posible de los otros.

Dejemos que se desahogue, dándole espacio para que se tranquilice por sí mismo ("bien, cuénteme lo que ha sucedido")

Comportarnos atentamente durante toda la entrevista, pues tenemos que controlarnos y escuchar para enterarnos de la verdadera dimensión del problema y producir en el reclamante la sensación de que estamos preocupados por él.

Para ello la expresión del rostro debe estar cuidada al mínimo detalle, evitando la sonrisa, pues podría malinterpretarse, lamentando el problema, y afirmando con la cabeza apoyando lo que se nos dice, incluso con expresiones del tipo "le entiendo perfectamente".

Si le resultamos al usuario serios o simpáticos, su estado de ánimo se apaciguará y se reducirá el dramatismo del problema.

Adoptar el punto de vista del usuario, dejar que exponga su caso y escuchar atentamente. Demostraremos satisfacción por el hecho de que nos comunique su disgusto, para finalmente intentar solucionar la queja o alcanzar un acuerdo.

Reformular el problema sólo cuando el usuario se haya calmado, transformándolo y reduciendolo. Podemos aminorar su importancia repitiendo el problema.

Contestar a la objección o problema de forma correcta. Cuando llega el momento de las explicaciones tranquilizantes y estimulantes, el usuario espera que la resolución sea rápida y justa, además de un trato considerado. Si no podemos darle una solución en ese momento, le haremos saber el día concreto, es decir, sin dejar nunca la cuestión "en el aire". Para darle las explicaciones oportunas, deberemos pronunciar entonando con voz sincera y calmada, nombrando con respeto y sin adulación el nombre del usuario, con la mirada un poco baja, pero sin humillarse. Todos estos detalles producirán el efecto deseado.

Pedir disculpas si el usuario tiene razón, sólo una vez y de forma muy clara. Debemos utilizar frases positivas al final, y despedirnos tan amablemente como empezamos, quizá el asunto pudiera acabar en anécdota.

Recordemos, que hay que evitar la discusión por todos los medios.